Kävikö kämmi? Näin hoidat yritysvastuuskandaalin

Kirjoittaja

Viime viikolla Anne ruoti blogissamme rahanpesua ja sen ennusmerkkejä. Väärinkäytökset ja niistä leimahtaneet skandaalit aiheuttavat pohjoismaisille yrityksille yhä vakavampia taloudellisia menetyksiä. Tehtyä ei saa tekemättömäksi, mutta suunnan voi korjata ja vahingot minimoida hyvällä viestinnällä. Maineuhka on myös mahdollisuus, jonka voi kääntää yrityksen eduksi.

Skandaalissa yrityksellä on paljon hävittävää. Väärinkäytös itsessään nakertaa jo sidosryhmien luottamusta, ja jos sen jälkipuinti hoidetaan huonosti, joutuu yritys siitäkin tuomiolle. Silloin luottamus vasta pakkasen puolelle laskeekin. Pahimmillaan mediamyllytyksessä ryvettynyt maine ja sen myötä kaikonneet asiakkaat kolahtavat yritykseen ankarammin kuin sakkojen kaltaiset väärinkäytöksen suorat seuraukset.

Onnistuneen skandaalinhoidon opit
Voitoksi skandaali kääntyy, jos yritys pystyy osoittamaan, että se on oppinut väärinkäytöksestä ja kehittänyt toimintatapojaan. Tällöin skandaali voi vahvistaa yritystä ja yrityskuvaa sekä luoda lisäarvoa liiketoimintaan. Avainasemassa on avoin viestintä yhdistettynä korjaaviin toimenpiteisiin näillä vinkeillä:

  • Rauhoita tilanne viestimällä, että tapahtunut otetaan vakavasti ja asiaa tutkitaan. Kokoa työhön ainakin yrityksen johto, viestintä ja juristit, jotka huolehtivat kukin omasta näkökulmastaan järkevästä etenemistavasta. (Kriisiviestinnän koneisto ja toimintasuunnitelmahan ovat totta kai valmiina ja kirkkaina mielissä…)
  • Selvitä faktat. Onko toimittu väärin, ja jos on, tahattomasti vai tiedostaen? Onko vika ydintoiminnassa, hankintaketjussa vai muilla yhteistyökumppaneilla? Millä toimenpiteillä epäkohdat voidaan korjata? Mitä seuraamuksia sidosryhmille on aiheutunut?
  • Myönnä rohkeasti tehdyt virheet ja ota niistä vastuu. Vaikka ongelmat juontaisivat juurensa edellisestä johdosta tai ostetusta liiketoiminnan osasta, koskettaa väärinkäytös sidosryhmiä – muuten skandaalia ei olisi syntynyt. Moni kiinnittää enemmän huomiota siihen, miltä tilanne vaikuttaa kuin siihen, mitä on oikeasti tapahtunut. Älä piiloudu lakipykälien tai teknisyyksien taakse.
  • Pahoittele selvitystyön lopuksi havaittuja puutteita omassa toiminnassa. ”Olen pahoillani, jos joku on voinut loukkaantua tästä tms.” vähättelee kuulijan kokemusta ja siirtää vastuun pois yritykseltä. Osoita välittäväsi ja ymmärtäväsi tapahtuneen vaikutukset kuhunkin sidosryhmään.
  • Ole läsnä, kuuntele ja keskustele. Kerro tapahtuneesta kullekin kohderyhmälle, myös omalle henkilöstölle, sopivalla tavalla ja kanavissa sekä vastaa kysymyksiin niin pitkään, kuin asia ryhmiä huolettaa ja keskustelu pysyy mielekkäänä.
  • Toteuta konkreettisia ja tarpeeksi vaikuttavia tekoja väärinkäytöksen ratkaisemiseksi ja välttämiseksi. Tee toimenpiteet näkyviksi ja raportoi edistyksestä skandaalin jälkeenkin. Varmista, että teot tepsivät – virheen saa anteeksi vain kerran.

Samat vinkit pätevät yritysvastuupuheessa yleisesti. Kuten aiemmin bloggasin, vastuullisuudesta pitäisi kertoa aktiivisesti osana jokapäiväistä viestintää.

Kansainvälinen esimerkki onnistuneesta skandaalinhoidosta tulee Starbucksilta. Yhdysvalloissa keväällä 2018 sattuneessa selkkauksessa yrityksen työntekijät poistivat kaksi tummaihoista miestä kahvilan tiloista ilman selkeää syytä. Starbucksin johto pyysi miehiltä anteeksi, tuomitsi syrjinnän yrityksen arvojen vastaisena ja tiedotti, että yrityksen on pystyttävä parempaan. Ketju sulki 8000 kahvilaa päiväksi ja kutsui 175 000 työntekijää syrjintää ehkäisevään koulutukseen. Samalla se pyrki osalliseksi yhteiskunnalliseen keskusteluun ja toimintaan rasismia vastaan. Suomessa Neste Oyj onnistui kriisiviestinnässään samankaltaisilla viesteillä keväällä, kun Neste-ketjuun kuuluneen itsenäisen yrittäjän liikenneasemalla syrjittiin romanivähemmistöön kuuluvia asiakkaita.

Kulttuuri ja vuorovaikutus ehkäisevät väärinkäytöksiä
Viestintään kannattaa panostaa arjessa jo ennen tuulettimen likaantumista. Selvitysten mukaan yli kolmasosa yritysten väärinkäytöksistä Pohjoismaissa huomataan yrityskulttuuriin ja sisäiseen viestintään liittyvien mekanismien ansiosta, joilla moni väärinkäytös ja sitä seuraava skandaali voitaisiin myös välttää.

Tutkimusten mukaan työpaikoissa, joissa työntekijöihin luotetaan ja heitä arvostetaan, tapahtuu vähemmän väärinkäytöksiä. Tämä vaatii avointa keskusteluyhteyttä johdon ja henkilöstön välillä sekä turvallista työympäristöä, jossa saa tehdä virheitä ja puhua niistä. Tärkeitä ovat myös toimivat ilmoituskanavat, joiden kautta kuka tahansa voi ilmiantaa mahdollisia epäkohtia yrityksen toiminnassa matalalla kynnyksellä ja anonyymisti.

Viestinnällä ei luonnollisesti voi peitellä tai paikata vastuutonta tekemistä. Tehokkain suojaus väärinkäytöksiä ja skandaaleja vastaan on se, että vastuullisuus on aidosti liiketoiminnan ytimessä ja siitä viestitään taitavasti. Jos johto ei varmista tätä, toimivakaan viestintä ei pelasta yritystä skandaalien kolhuilta. Väärinkäytösten ehkäisy ja skandaalien hoitaminen kunnialla viestinnän keinoin ovat osa yritysvastuuta ja hyvää hallintotapaa, joihin yritysten tulee pyrkiä – omaksi parhaakseen.

Jaa artikkeli

Jätä kommentti

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *